L’opérateur veut augmenter la performance de ses employés et la qualité de service en enregistrant ce qui se passe dans ses magasins, notamment à Lausanne. Ce recours à l’intelligence artificielle est critiqué par des observateurs avertis

Des micros, des capteurs de mouvements et des systèmes d’intelligence artificielle. D’ici peu, les clients des magasins de Swisscom seront traqués de près par l’opérateur. Et ils ne seront pas les seuls, puisque les employés seront aussi surveillés. Mardi, l’entreprise, qui appartient à 51% à la Confédération, a dévoilé une batterie d’outils techniques pour améliorer la qualité de services dans ses magasins. Trois sites, à Aarau, Berne et Lausanne seront équipés de ces systèmes, une opération qui s’avère hautement controversée.

L’opérateur, comme notamment des grandes surfaces, utilisait déjà des capteurs pour mesurer l’afflux dans ses magasins. Il veut désormais aller beaucoup plus loin. Un système, appelé «KIRA», sera capable de détecter un premier contact visuel entre un client et un employé. Dès ce moment, des micros enregistreront leur échange. Swisscom veut ainsi capter la raison de la visite et analyser les conseils fournis par l’employé, pour savoir s’il propose les bons produits et s’ils sont bien expliqués.